Conoce los Niveles de
Soporte y Ayuda de Adobe
Soporte Técnico
El Soporte Técnico Adobe es realizado por Profesionales Certificados a través de distintas vías:
Correo electrónico
Videoconferencia
Chat
Visita oficina cliente
(problema generado)
Esto agiliza los procesos y garantiza a los usuarios que podrán seguir trabajando con rapidez una vez se haya dado solución al problema en cuestión.
Es necesario que el canal, en base a su nivel de categorización, cuente con un Técnico Preventa Especializado que pueda solventar cualquier problema que tenga el cliente con su licenciamiento Adobe.
El partner de negocio debe tener completa autonomía en estos procesos para asesorar de manera correcta al cliente.
NIVELES DE SOPORTE ADOBE
Nivel 1
Incidencias en líneas físicas, instalación o reinstalación básica de aplicaciones, inconvenientes con registros de usuario, así como verificación de la correcta instalación de software
y hardware.
Los técnicos de este nivel poseen un dominio de aproximadamente el 80% sobre los problemas informados por los usuarios y consultarán con niveles superiores cuando sea necesario.
RESPONSABLE:
Canales de Distribución o
Partners de Negocios
Nivel 2
En este nivel se proporciona asistencia a los técnicos del nivel 1 mediante capacitación constante y presentación de nuevas soluciones que sean de utilidad.
Los técnicos de nivel 2 corrigen los fallos que no han podido ser resueltos anteriormente gracias a que cuentan con más experiencia y conocimientos, siendo posible ofrecer una revisión más física y extensa del problema.
En este nivel se llevan a cabo tareas más complejas como recuperaciones de datos, reinicios de fábrica o configuración de red. Cuando las solicitudes exceden las
posibilidades del soporte técnico del segundo nivel estas se
elevan al tercero.
posibilidades del soporte técnico del segundo nivel estas se
elevan al tercero.
RESPONSABLE:
Preventa Nexsys
Washington Zúñiga
Nivel 3
Llegamos al tercer nivel y encontramos en esta categoría a
técnicos de soporte ADOBE que están altamente capacitados para gestionar los problemas que no pudieron ser solucionados
técnicos de soporte ADOBE que están altamente capacitados para gestionar los problemas que no pudieron ser solucionados
en los niveles 1 y 2.
Estos especialistas en desarrollo de software se encargan de diseñar algoritmos para solucionar incidencias conocidas y
desconocidas.
desconocidas.
En el nivel 3 los técnicos determinan si es necesario recopilar mayor información
y se plantean cómo ofrecer
la mejor solución. Además,
tienen capacidad para tomar
la decisión de modificar datos
de los contratos de manera definitiva.
RESPONSABLE:
Soporte Adobe
Nivel 4
En último lugar en el nivel 4 están los técnicos que todavía tienen
más conocimientos, disfrutan de un control completo de los servidores, incluyendo su instalación,
más conocimientos, disfrutan de un control completo de los servidores, incluyendo su instalación,
la configuración y
administración de los mismos.
administración de los mismos.
Es un tier que se suele olvidar
en algunos casos y que no tiene
presencia absoluta en las empresas, pero que puede llegar a ser necesario en una infinidad
presencia absoluta en las empresas, pero que puede llegar a ser necesario en una infinidad
de casos.
Como se trata del escalón más alto es frecuente que se pueda acceder a él de forma externa y que siempre esté accesible al contratar servicios de proveedores especializados.
RESPONSABLE:
Adobe Latinoamérica
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